满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练

  培训讲师:林瑜

讲师背景:
林瑜:通信行业实战型讲师、英国威尔士大学MBA。拥有6年营销团队管理经验、3年营销渠道管理经验。核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。专长为:营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提 详细>>

林瑜
    课程咨询电话:

满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练详细内容

满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练
课程大纲:

  模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造
  模块二、以客户满意为中心,关注服务细节
  模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的**印象
  模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼
  模块五、优质服务规范回顾与演练(结合服务技巧)
  1、三声服务
  2、业务办理规范
  3、导购服务规范
  4、自助引导服务规范
  5、主动提醒服务规范
  6、柜台服务规范
  7、异议处理规范
  8、客户挽留服务规范与技巧
  模块六、全业务运营下差异化服务能力提升

 

林瑜老师的其它课程

  模块一、职业心态与情商  1、关于工作  1)工作的现状  2)工作的作用  3)职业选择  4)角色定位  2、工作中的你--自我认知  3、职业心态  1)企业与员工的本质  2)优秀员工所应具备的心态  3)成功者的关键特质  模块二、情绪与服务情绪  1、情绪认知  1)什么是情绪  2)人的基本情绪  2、服务情绪  3、正确看待情绪  4、情

 讲师:林瑜详情


  模块一、营业员岗位认知  1、营业员的角色定位  1)营业员的工作职责和工作内容  2)营业员需具备的知识和能力  3)营业员的角色定位  4)营业员的职业化塑造的要求  2、职业素养  3、营业员的心态  模块二、职业形象  1、服务形象  1)仪容仪表  2)服装服饰  2、服务姿态  1)站姿  2)坐姿  3)走姿  4)蹲姿  3、服务用语  

 讲师:林瑜详情


  模块一、积极工作心态与自信心塑造  1、乐在工作  2、积极心态  3、建立职业自信  4、快乐工作七大提示  模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练  1、礼仪的魅力  2、服务亲和与服务礼仪  3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训  ·仪容  ·着装  ·行为举止  ·服务神态  4、图片分享:工作中的举止仪态反差对比  模块三、服务规范及流程训

 讲师:林瑜详情


  模块一、为什么要对员工进行辅导  1、何为辅导?  2、对员工进行辅导的原因  3、什么情况下需要对员工进行辅导  4、你是一个好的辅导者吗  5、自测  模块二、你应该具备什么样的能力?  1、聆听  2、发问  3、区分  4、反馈  5、启发主人翁责任感  模块三、如何进行员工培育及辅导  1、认识你的员工  2、员工需要什么样的辅导  3、员工辅

 讲师:林瑜详情


课程大纲:  前言:“第三只眼”看营业厅现场管理  模块一、现场管理者的职责和品质  1、现场管理者的角色定位  营业厅的值班长(营业主任等)本应是基层管理的角色,但是实际工作中,往往忽视或没有起到整体管理的作用,而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”(工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上)等角色姿态出现在营业厅的管理中,使其

 讲师:林瑜详情


模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2)沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1)营业厅管理的特点2)营业厅管理,管理些什么?3)客户期望的变革4)通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1)营业厅管理者的角色定位2)八大品质3)职业素养模块二、员工管理1、领导力1)何为领导力2)领导力公式3)如何提升领导力4)领导风格5)

 讲师:林瑜详情


前言  篇:素养与心态修炼篇  模块一、营业厅店长角色管理与职业素养修炼  第二篇、领导力修炼  模块三、员工管理能力提升  模块四、工作沟通能力提升  第三篇、基础管理能力修炼  模块五、服务与营销管理能力  模块六、后台管理能力提升  第四篇、学习能力修炼  模块七、营业厅店长学习力修炼  结语:一流店长“十戒”

 讲师:林瑜详情


模块一、沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾听

 讲师:林瑜详情


前言1、什么是短板效应?2、营业厅运营管理现状分析3、营业厅运营管理存在哪些短板?模块一、服务短板提升营业厅作为企业的形象、服务窗口,是客户接触企业的直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说,营业厅的服务水平,直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现,各大运营商都在服务下足了功夫,各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提

 讲师:林瑜详情


模块一、为什么要对员工进行辅导1、何为辅导?2、对员工进行辅导的原因3、什么情况下需要对员工进行辅导4、你是一个好的辅导者吗5、自测模块二、你应该具备什么样的能力?1、聆听2、发问3、区分4、反馈5、启发主人翁责任感模块三、如何进行员工培育及辅导1、认识你的员工2、员工需要什么样的辅导3、员工辅导的步骤4、辅导的形式1)现场作业即时辅导2)班后个别辅导3)一

 讲师:林瑜详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有