移动金牌营业员综合技能提升

  培训讲师:林瑜

讲师背景:
林瑜:通信行业实战型讲师、英国威尔士大学MBA。拥有6年营销团队管理经验、3年营销渠道管理经验。核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。专长为:营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提 详细>>

林瑜
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移动金牌营业员综合技能提升详细内容

移动金牌营业员综合技能提升

  模块一、积极工作心态与自信心塑造

  1、乐在工作

  2、积极心态

  3、建立职业自信

  4、快乐工作七大提示

  模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练

  1、礼仪的魅力

  2、服务亲和与服务礼仪

  3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训

  ·仪容

  ·着装

  ·行为举止

  ·服务神态

  4、图片分享:工作中的举止仪态反差对比

  模块三、服务规范及流程训练

  1、接触点管理

  2、三声服务规范

  3、业务办理规范与业务能力提升

  ·业务办理现场演练

  ·业务处理能力与客户满意度关系

  ·自我培训八大要点

  ·业务能力提升三大核心

  4、引导/流动服务规范 ——现场演练

  5、自助终端服务规范

  ·现场演练

  ·自助终端使用要点

  ·自助引导的误区

  6、主动提醒服务规范——现场演练

  7、异议处理规范

  客户期望值管理

  客户投诉的层次与类型

  客户投诉的情感需求与理性需求

  投诉处理七技巧

  投诉人的心理调节

  投诉处理禁忌

  8、服务补救

  9、营业厅营销规范

  现场演练

  认识营销及其本质

  天平的平衡理论

  营业厅营销中需要解决的问题

  营业员营销误区

  10、VIP客户服务规范——现场演练

  模块四、客户沟通能力提升

  1、沟通与沟通模型

  2、沟通的障碍

  3、八大高效沟通技巧运用

  4、沟通中的“度”

  助跑金牌营业员——工作小提醒

 

林瑜老师的其它课程

  模块一、职业心态与情商  1、关于工作  1)工作的现状  2)工作的作用  3)职业选择  4)角色定位  2、工作中的你--自我认知  3、职业心态  1)企业与员工的本质  2)优秀员工所应具备的心态  3)成功者的关键特质  模块二、情绪与服务情绪  1、情绪认知  1)什么是情绪  2)人的基本情绪  2、服务情绪  3、正确看待情绪  4、情

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  模块一、营业员岗位认知  1、营业员的角色定位  1)营业员的工作职责和工作内容  2)营业员需具备的知识和能力  3)营业员的角色定位  4)营业员的职业化塑造的要求  2、职业素养  3、营业员的心态  模块二、职业形象  1、服务形象  1)仪容仪表  2)服装服饰  2、服务姿态  1)站姿  2)坐姿  3)走姿  4)蹲姿  3、服务用语  

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  模块一、为什么要对员工进行辅导  1、何为辅导?  2、对员工进行辅导的原因  3、什么情况下需要对员工进行辅导  4、你是一个好的辅导者吗  5、自测  模块二、你应该具备什么样的能力?  1、聆听  2、发问  3、区分  4、反馈  5、启发主人翁责任感  模块三、如何进行员工培育及辅导  1、认识你的员工  2、员工需要什么样的辅导  3、员工辅

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课程大纲:  模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造  模块二、以客户满意为中心,关注服务细节  模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的印象  模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼  模块五、优质服务规范回顾与演练(结合服务技巧)  1、三声服务  2、业务办理规范  3、导购服务规范  4、自助引导服务规范  5、主动提醒服务规范  6

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课程大纲:  前言:“第三只眼”看营业厅现场管理  模块一、现场管理者的职责和品质  1、现场管理者的角色定位  营业厅的值班长(营业主任等)本应是基层管理的角色,但是实际工作中,往往忽视或没有起到整体管理的作用,而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”(工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上)等角色姿态出现在营业厅的管理中,使其

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模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2)沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1)营业厅管理的特点2)营业厅管理,管理些什么?3)客户期望的变革4)通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1)营业厅管理者的角色定位2)八大品质3)职业素养模块二、员工管理1、领导力1)何为领导力2)领导力公式3)如何提升领导力4)领导风格5)

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前言  篇:素养与心态修炼篇  模块一、营业厅店长角色管理与职业素养修炼  第二篇、领导力修炼  模块三、员工管理能力提升  模块四、工作沟通能力提升  第三篇、基础管理能力修炼  模块五、服务与营销管理能力  模块六、后台管理能力提升  第四篇、学习能力修炼  模块七、营业厅店长学习力修炼  结语:一流店长“十戒”

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模块一、沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾听

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前言1、什么是短板效应?2、营业厅运营管理现状分析3、营业厅运营管理存在哪些短板?模块一、服务短板提升营业厅作为企业的形象、服务窗口,是客户接触企业的直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说,营业厅的服务水平,直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现,各大运营商都在服务下足了功夫,各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提

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模块一、为什么要对员工进行辅导1、何为辅导?2、对员工进行辅导的原因3、什么情况下需要对员工进行辅导4、你是一个好的辅导者吗5、自测模块二、你应该具备什么样的能力?1、聆听2、发问3、区分4、反馈5、启发主人翁责任感模块三、如何进行员工培育及辅导1、认识你的员工2、员工需要什么样的辅导3、员工辅导的步骤4、辅导的形式1)现场作业即时辅导2)班后个别辅导3)一

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