案例:售后服务,如何让我说爱你?

 作者:贾同领    48

企业无时无刻不在思考着如何增加销量,在销售的前端可以说是穷尽了所有的力量,广告、店面形象、陈列、导购员的话术等。在销售提成的刺激下,导购员也是使出了浑身解数来促成销售。在目前竞争空前激烈的情况下,销售一件产品,做成一笔单子实属不易。


  消费者购买产品后,接下来的就是客户使用体验了。如果不巧产品出现了问题,就会遇到售后。毕竟是需要花钱的地方,企业多么希望没有这些问题该多好。很多人都知道开发一个客户的成本是维护的一个客户成本的5倍;也知道一个满意的客户会带来8笔潜在的生意,一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。但理论上是这样说的,实际上是怎样的呢?

  笔者接下来就通过自身经历的一个真实案例,来剖析在售后服务时,如何真正站在消费者立场,让本来出了问题对品牌产生不满,继而通过良好的售后,反让消费者更加忠诚的思考。笔者在培训时,案例比较缺乏,这个案例的产生,也算是“因祸得福”了。  

  场景再现:

  2013年2月1日,笔者购买一台某品牌(下简称D品牌)超级本,当时选电脑有2点基本要求,一是轻薄,因为经常出差怕重;二是待机时间要长,也是为了出差方便用。

  6月6日,刚从上海到新疆喀什的第二天,从之前几天关机时自动重新开机,到关不了机,又到机器无法开机。上网查询,喀什无售后服务点。拨打售后电话,根据开机时报警7声,客服说可能是主板坏了。给了两个方案,要么找懂行的拆开把硬盘拿出来先用,等返回上海后再修;要么把新主板邮寄到喀什,自己找其他网点修。笔者选择了第一者,电话结束前D品牌客服确认了电子邮箱和电话,然后又发了D品牌 7日跟踪服务专门电话。

  6月11日,端午节假期第二天,D品牌客服电话询问笔记本有没有开始维修。告之准备15日返回上海,问能否先把主板配件发到浦东维修点,16日去维修时节约时间。D品牌客服说可以,并又确认了电子邮箱。

  6月13日,想了解是否先把配件提前发到浦东维修点,发电子邮件未见回复。拨打客服直播电话,一直无人接听,估计对接客服调休,于是又拨打400电话了解,另一位接听,查询说无发货记录。

  6月16日,周日,带笔记本去浦东售后点维修,登记,恰巧碰到另外一相似机型维修,问是否D品牌质量很差?维修人员说:D品牌是全球销量最高的,质量很好,维修很少,浦东只有一家维修点,看今天也就你们两人。

  6月19日,电话询问维修点,配件是否到,不是说今天可以到的吗?答复:下单系统出了故障,D品牌承诺是3-6个工作日,那天说的只是最快的可能性。当天,恰好7日跟踪电话打来,反馈了情况,说较急,能否帮催下,答复说:好。

  6月23日,出差归来去更换,完毕。

  6月24日,发现电池续航时间严重缩短,从之前的办公工作状态4个多小时到只有2个小时。严重怀疑“装错电池”,电话浦东维修点。告知不会装错,但可以带过去检查登记,让厂家更换新的。

  6月26日,前去登记,人很多。无人理会,不知所措,等一会后前去对一技术人员小胖诉说电脑状况,答曰:你愿意被别人插队吗?肯定不愿意吧?在那儿等着吧,等到喊你。

  7月9日,电池到,拆、装,完毕。

碰到产品质量问题,是消费者、厂家都不愿意碰到的,但这个质量的概率还是存在的,所以,很多人碰到产品遇到质量问题,都会笑言“中奖了”,这是对这种低概率事件的无奈。消费者遇到产品质量问题是必然的,关键是如何正确、快捷的解决消费者所关心的问题,使得本身可能对品牌产生的负面印象完全消除,甚至是对品牌产生极度的忠诚。

  在笔记本销售的过程中,如笔者通过网络购买,根本就没有与D品牌人员接触机会,售后是第一次与代表企业的人员接触,重要性可以想象。广告做的再好,这时候才见真功夫,因为,每一件质量问题的产品产生不会给企业带来利润,反而是费用。但这对消费者来说至关重要,消费者可以从过程中真真切切去感受整个品牌的售后服务。笔者就经历了这样的心路历程。全员营销,在这个时候,笔者突然发现那是多么的重要,至少,对于售后服务人员,应该真真切切的补上这一课,因为售后技术人员太专注于技术,往往缺乏一些必要的针对消费者的应对技巧。

  从消费者的心理来说,碰到笔者这样电脑遥远的异地出现了问题,心情甭提多低落了。所有的工作资料全在电脑上,如果解决不了这个问题,如何开展工作?作为客户这时候最担心的是工作的延续性和资料保全的完整性。通过第一次电话后,对D品牌印象太好了,甚至还瞬间觉得以后买电脑只选择D品牌了。因为他们不但专业的通过开机7声间歇鸣叫得出是主板坏了,并且告诉可以先取出硬盘工作,这个太重要了。不知道是否现在的笔记本技术和服务升级了,只记得3年前一次笔记本坏了,自己不能打开,关键螺丝部位有个小封口,规定必须到指定维修点打开云云。最大的担心问题解决了,心里赞叹这种售后服务方式。何况还有7日专人跟踪处理情况,并且又节日中主动电话询问,既方便解决问题,感觉有“抓手”,又满足了消费者因质量问题失落时“被重视感”。

  

  也许当时没有出差的话,也不会有后面的沮丧,这种印象会一直延续下去。可是,好印象并不久,接下来的一些感受,使这种印象基本180°转弯。作为类似企业,应该注意些什么呢?

  首先是服务的及时性保证。前面已经提到,在电脑方面,客户开始的需求就是工作的延续性和资料完整性,但接下来就是“快速解决”的需求了,即使客户不急用,仍然还是想早一点拿到修好的电脑。笔者遇到的两次维修时间都未能按照“最佳”时间提供。第一次恰好是承诺的6天,第二次笔者麻木了,过程没有催,超时了。作为一个普通的消费者,遇到这种情况又能怎么样呢?只能心里有杆秤了!企业产品出现问题,就必须小心呵护脆弱的消费者感受,否则,哪里还会有第二次选择呢?

  其次是真正用心为客户着想,重视客户感受。不能是客服例行公事之感,有其言,而无其行,缺少对客户真正的用心。比如本次客服电话的承诺没有兑现,即电话答应可以把硬件提前下单到浦东售后服务点。承诺不能兑现,还不如不说,增加了客户期待带来更多的负面印象。电子邮件不答复,那还提供电子邮件何用呢?后来明白的,电子邮件是供下单后提醒用的。这完全是站在企业立场的考虑,说的通俗一点,是有其形而无其实质。或者客服目的是监督售后网点的,但客服自身谁来监督呢?另外那个7日跟踪的电话,第二次请求帮助催促估计也是口头随便承诺,因为没有带来实际作用。

  第三,是要提升技服人员的相应话术。本案例中关于第一次推迟的解释,感觉冷冰冰的,说什么“3天只是最理想的状态,不超过6天就行”。这是什么应答?第二次超过了6天又怎么说呢?只是后来笔者也麻木了,没有再考虑他们的准时性了。还有第二次的询问回答,太令人难以想象!只是因为到了半天无人理会,想引起关注,了解一下情况,完全可以说“好的,请等一下”,怎么冒出“你愿意被别人插队吗?”这些地球人难以想到的内容呢?可以看出接待技巧是多么的匮乏。还有第一次到维修网点,网点还竟然说这是全球第一品牌,维修的比较少,所以浦东才一家。说这些是站在企业说的,了解消费者心理吗?消费者想的,其他产品再好,跟我没有关系,我这个是坏的!所以,笔者认为应该先代表D品牌表示下歉意:真对不起,虽然D品牌故障率是“全宇宙最少的”,但还是给你们带来了不便,耽误了你们的时间。……其实消费者的时间成本一直都没有考虑进去,路上往返、拿取时间成本,交通费、停车费,这些消费者都是多付出的,说个对不起,也是理所当然的。

  第四,是消费者的“知情权”。不知道是行业规矩还是维修的需要,笔记本的维修过程都是消费者看不到的。对于笔者这样的,资料价值远远大于笔记本价值的客户来说,很希望是公开的维修,虽然本次没有涉及到硬盘,但对资料的担心还是存在的。一些消费者好像有这样的“经验”,就是产品一旦经过维修,那么以后就很难有“清净”日子了,产品的故障率明显会提升,会不会是什么“潜规则”呢,笔者不得而知,也许是笔者的小人之心?作为品牌专业维修机构,应该不会的。但这次电池事件,笔者是很难理解的,怎么会突然电池续航时间大幅度下降呢?为什么不能公开化的维修,让消费者看到过程?

  为什么海尔能够成功,那是“真诚服务到永远”,解决了消费者购买产品后遇到的各种担心。90年代的三株口服液一下子突飞猛进达到80亿的销售额,实际也是服务消费者的成功:穿白大褂的人员下乡“义诊”,那些天天见到冷脸医生的农村人,看到这笑容可掬的“医生”来免费诊断,那这心情甭提多高兴了,愿意掏腰包也是水到渠成的事情了。

  D品牌电脑售后服务总体上还是合格的,甚至有些地方还比较优秀,但如果是想通过售后服务,提升品牌口碑,反哺于销售,还确实还有一定的路要走,一些客户服务的细节还需要加强。对一些想通过售后提升品牌和销量的企业来说,本案例启示值得回味和反思。

贾同领
 案例,售后服务,如何,我说,爱你

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