危机不可怕，可怕的是没有应对办法，或者应对不当。

企业摸爬滚打几十年，很可能一损俱损一夜间。当官的最怕记者曝光，企业则最怕媒体聚焦——特别是极富传播能量的央视315晚会，可使企业和品牌毁于一“会”。

在今年央视315晚会上，麦当劳就遭遇了危机。但其对危机的反应值得推崇。当它和家乐福等企业被曝光后，麦当劳第一个站出来，一小时后便在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应：

@麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

接下来，在@新浪财经等众多媒体的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了超过8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万。获得了在社交媒体时代最大程度的信息传递速度和效率——向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。

微不足道的140字，让麦当劳彻底摆脱了危机。这条微博回应的速度之快令人侧目，其效果之好更是令人称奇。有人认为，它是微博时代最经典的微博回应之一，甚至被人奉为回应标准，以及被誉为“麦当劳公关体”。的确，无论是其措辞的精心准备，以及背后传递的多层意思，都非常精准、老练、沉着且富有公关技巧，真是做到了极致。

写得好自有写得好的道理。140个字，不仅表明了麦当劳的立场和态度，还表达了积极改善的诚意和行动，尤其是把问题界定得清楚明白，不但让受众对情况了如指掌，还没有留下任何推脱责任之虞。

这不，不管央视如何推波助澜，甚至可能将问题演绎得不可想像，但这一微博迅速将问题的范围界定在北京三里屯的一个小店，让其他门店免受其累。而且，因为以事实说话，告知其属违规操作，让受众明白麦当劳的管理和流程没有问题，只是具体执行人出了纰漏。

再则，这条微博让麦当劳非常旗帜鲜明地站在公众面前，没有任何狡辩，只有一连串的副词，如“非常”、“立即”、“坚决严肃”、“以实际行动表示歉意”、“深化”、“确保”等表明自己的态度，共同传递着一个信号，即任何影响消费者利益的小事都是麦当劳的大事，他们将严惩不贷，毫不含糊。

说到不如做到。麦当劳微博紧紧抓住行动这一环节，提出要“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。”既让受众看到解决问题的方案，还给消费者继续消费的信心。可谓一箭双雕，化险为夷。

说者可以无心，但听者一定有意。找准受众，清楚自己在对谁说很有讲究。这条微博，不仅指向了受众，而且准确定义了“政府相关部门、媒体及消费者”这三个最主要的利益相关群体。听好了，麦当劳在对你们说，问题的根源在哪里，我们的行动将指向哪里。

一条微博，化解了一场危机。
 

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