让员工当主人

 作者:水思源    163

第30计 “反客为主”       

【原文 】:乘隙插足,扼其主机;渐之进也。

乘隙插足,扼其主机--- 利用各种机会行动,设法控制核心关键,掌握主导权。

渐之进也 ---  循序渐进,逐步实现目标

 

【开胃菜】想把客人当亲人,先让员工当主人

 

瑞典的北欧航空公司总裁杨·卡尔松,首先提出了倒金字塔管理法(Pyramid Upside Down)。

  70年代,杨·卡尔松接手北欧航空公司,运用这种管理法,只用了一年时间,就使得北欧航空公司从每年亏损2000万美元到赢利5400万美元。这一奇迹在欧洲、美洲等地广为传颂。

传统的管理构架是:

♦ 最上层:决策者、总经理;

♦ 中间层:中层管理者(部门经理,车间主任等)

♦ 最下层:一线工作人员,也叫政策的执行者

 

而卡尔松的“倒金字塔”构架则是:

♦ 最上层:一线工作人员(卡尔松将其称之为现场决策者)

♦ 中间层:中层管理者

♦ 最下层:总经理、总裁(卡尔松将自己称之为政策的监督者)

卡尔松为什么决定把这个架构颠倒过来呢?

因为他发现要把公司做好,关键在于员工;而传统管理学上则认为管理者是最重要的。

 

“倒金字塔”管理法的意义在于:

给予一线工作者承担责任的自由,就可以释放出隐藏在他们体内的能量。

北欧航空公司用业绩证明了这种管理方法的奇妙效果。

经过这么多年的验证,这种“倒金字塔”管理,在服务性行业,实施效果最明显。

  田园就是一位服务行业的新任HR经理,刚任职于一家四星级酒店。

田园到任后,发现酒店业绩很差,虽然地段不错,装璜的硬件格调还可以,价格也是市场价。但回头客很少,口碑一般:旺季虽然也会客满,但淡季同样门前冷落车马稀;全年客房空置率远低于全市同类宾馆的平均水平,不死不活的维持着。。。

员工们虽然仪表形象很靓,举止也很有礼貌,但感觉很机械,笑容也很职业。

员工们的工作态度更是被动,很多服务不到位的事情都是发生后,客人找上门,员工才发现。

例如,游泳池更衣室提供的沐浴露装在铁盒内,经常会被客人按光,虽然有6个浴间,但总会有一个倒霉蛋会在六个浴盒全部被按光后中彩出现,因此,隔不多久,就会冒出个光身披浴巾的客人冲到更衣室外的服务台寻求帮助。在过道,田园就因此遇到过好几次这类衣衫不整的客人。田园就纳闷,为什么这么简单的事就解决不了,反而习以为常,成为常态呢。

 

田园是个很有责任心、上进心、工作态度很积极的人,她不但有抱负,而且遇到事特喜欢琢磨。

田园想尽自己的微薄之力,来改变酒店目前的经营现状,创造一个小人物的变革奇迹。

田园以前恰巧在航空公司呆过,对 “倒金字塔”管理法比较了解。

 

她觉得,这种管理方法对服务性行业很有效,完全可以借鉴到自己目前所在的酒店行业。

为此,田园考虑了好几个晚上,田园认为:

“酒店的业绩大部分取决于回头客和客人的口碑传播,抓好了这两点,客房想不爆满都难。而这两点又取决于客人的一种特殊感觉——主人感觉。如果客人把宾馆当成家,把自己当成回家的主人。那客人只要到这个城市,就一定会回这个家。同时,出于互惠和帮助的心理,客人还会尽可能向朋友们推荐这个值得信赖的家,以获得他人的赞许和感激。那如何建立客人的主人感觉呢?”

水思源
 主人 员工

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