银行投诉处理技巧

 作者:胡一夫    1188

前言:

胡一夫老师表示,银行作为服务行业,尤其要想客户提供优质的服务来赢得客户,正确有效的处理客户抱怨投诉,提升客户满意度和忠诚度。而银行大堂经理——作为客户走入银行首先接触的工作的人员,起着建立和维护客户关系,接待引导客户、解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户、处理客户不满等作用,更要掌握一定的服务技巧和投诉处理技巧来化解客户因各种原因产生的抱怨心理及投诉。

美国银行经过长期分析,发现顾客等待时间一旦超过5分钟,便会夸大他们的感知等候时间32%,所以在银行中设置了多媒体电视播放新闻与知名歌舞剧,同时在等候区设置理财咨询专区,让等候的顾客不知不觉留在银行内,使理财商品、基金销售的业绩大增。在顾客导向的今日,美国白宫曾经进行大规模调查,归纳出以下发人深省的结论。

(1)不满意将造成30%的顾客减少购买,其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。


(2)一个人不满意会转告8~10人,其中20%会再转告20人;但一位满意的顾客只会告诉3个人。

(3)一个负面印象,要12个好印象才能弥补。

胡一夫
 投诉处理 投诉 技巧 银行 处理

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