《银行网点服务突发事件应对和防范》

  培训讲师:马冬玲

讲师背景:
马冬玲老师★国有银行总行级兼职培训师★国有银行零售业务条线从业十多载★寿险管理师★中级经济师★国际金融理财师(CFP)主讲课程《网点综合效能提升》(2天)《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》(1-2天)《金牌大堂经理》(1-2天)《网点现 详细>>

马冬玲
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《银行网点服务突发事件应对和防范》详细内容

《银行网点服务突发事件应对和防范》

《银行网点服务突发事件应对和防范》课程大纲
课程时间: 6课时课程对象:银行网点全员
培训目标:
1、掌握客户投诉的原因和解决办法;2、了解银行常见的突发事件;3、增强员工应对突发事件的能力;4、掌握突发事件处理流程。
第一讲:银行网点投诉产生的原因及处理办法 1、投诉管理的七个方法
2、投诉管理的六大原则
3、投诉管理的五个程序
4、如何获得好的服务评价
5、客户的情绪类型分析
6、关注客户服务体验:如何让客户获得“惊喜”的体验

第二讲:银行突发事件的种类 1、什么是银行突发事件? 2、银行突发事件有哪些? 3、银行突发事件产生原因?
第三讲:银行突发事件的处理策略 1、预防阶段 2、应对阶段 3、善后处理阶段第四讲:大量银行常见突发事件案例分析
1、客户在网点大堂突发人身意外
2、客户到网点投诉被诱导购买保险
3、重症老年客户被担架抬进银行办理业务
4、客户诉求未得到及时妥当处理致“一次存一百”长时间占用柜台
5、安排贵宾客户优先办理业务引发普通客户不满
6、客户情绪激动未得到妥善处理引致争执冲突
第五讲:情景模拟
根据客户类型、心理需求,通过角色扮演,给出解决问题的办法

 

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