林瑜老师的内训课程
模块一、 沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾听的三大原则3)听的三步曲4)听的五个层次5)积极聆听的技巧6)倾听过程中应该避免使用的言语7)听的障碍2、听---如何接听电话1)面对面沟通与电话沟通的区别2)接电话案例分析3)接电话的礼仪4)打电话案例分析5)打电话的礼仪6)检验理解7
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前言：“短板”与“档板”篇：理念篇模块一、“取长补短”——短板效应与营业厅短板分析1、短板效应？1）什么是短板效应？2）短板效应给营业厅管理者的启示２、找出短板，分析原因１）ＳＷＯＴ分析法２）如何找到营业厅的短板？——营业厅运营管理现状分析３）营业厅五大短板分析与自检３、制定补短目标４、制定补短方案 １）制定补短计划 ２）制定补短行动计划 ３）制定时间进度表４、控制补短行动５、细节管理1)管理无小事——营业厅近三个月服务考评失分原因分析2)细节管理的重要性——〝千里之堤毁于蚁穴〞3)思考:我不应该忽略的细节６、思考：如何强化营业厅的优势？第二篇：操作篇模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升——
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前言：移动互联网下的服务竞争模块一、4G时代下营业员主动服务意识与积极工作心态塑造1、4G时代下的基础电信运营商的挑战与机会1）4G时代下，全业务竞争形势分析2)4G时代，三大运营商突出重围的五大关键3)基础电信运营商的“去电信化”4）移动互联网时代运营商的转型之路5）思考：基础电信运营商在4G时代下的机会2、移动互联网时代与营业厅的转型1）思考：移动互联系网时代下人们消费特征与习惯？2）思考：营业厅靠什么获得客户青睐3）研讨：新型营业厅如何成为客户购买4G手机终端的“首选”？3、案例分析：服务为何如此重要？4、思考：新型营业厅的“服务”与“销售”的关系？5、4G时代新型营业的“心服务”、“新
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前言：1、“你相信这就是工作中的你吗？”——营业厅服务行为回放2、“你的形象价值百万”→目标：以图片、视频等回放的方式令学员直观感受工作中服务礼仪的缺失；以及理解服务中自我形象的价值以及个人形象与企业形象密不可分的关联，并重视在工作中展现专业、自信的职业形象。模块一、从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此重要？2）视频：服务如何令客户满意3）思考：客户为什么而离开？4）中国电信业的“三足鼎立”到“群雄割锯”——竞争下的服务优势将成为核心竞争力2、案例分析：服务——营业厅销售的基础3、从“心”找到服务的价值1）客我关系定位2）主动服务给服务人
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前言：营业厅现场面面观模块一、营业厅现场管理体系与管理思维1、营业厅现场管理体系1）研讨：营业厅现场管理，管理什么？2）营业厅现场管理所面临的挑战3）营业厅现场管理体系与管理目标2、问题的解决与终结者3、丰田思考法——解决问题的关键步骤1）思考：如何发现问题？2）思考：如何分解问题？3）思考：如何设定目标？4）思考：如何找出真因？5）思考：找出对策的五个视点6）思考：如何巩固成果？4、基于问题解决与终结的实践1）思考：什么是”问题”？2）练习：如何发现设定型与发生型问题？3）练习：如何将营业厅的大问题分解成一个个具体的小问题？4）练习：运用5WHY找出如下营业厅问题的真因5、现场管理者的问题意
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前言:客户投诉——工作中大的困难模块一、服务未至，心态先行——投诉处理者的心态管理1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此重要？2）思考：客户为什么而离开2、情绪与服务情绪1）案例：情绪是“炸弹“2）如何调整投诉处理中产生的消极情绪3）案例分析：投诉带来的负面情绪3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事2）练习：面对如下遭遇你将如何解读？3）案例分析：展现乐观自信之美4、在客户投诉里挖掘正能量1）“每个人身上都有能量“——正能量解读2）案例分析：狭义的正能量——“好人好事”2）“正能量”的循环效应4）投诉处理中正能量传递的价值5）讨论：在投诉处理中可以传