投诉管理与危机控制
投诉管理与危机控制详细内容
投诉管理与危机控制
【课程价值】
本课程专门为企业处理客户投诉专职服务者以及服务管理人员提供的投诉处理高阶课程。目的帮助受训学员深入理解投诉本质和企业处理投诉应具备的商业态度和服务质量管理以及客户满意度管理的策略。提升学员处理投诉难题的全面职业能力和服务团队职业成熟度。通过大量案例学习，，角色扮演与实战模拟训练，脑力风暴的经验分享，心理测试与游戏体验，工具运用以及心态调整，帮助受训人员掌握全面应对投诉难题解决的思维方法论和行为技巧。
【主办单位】
众行管理顾问公司 美国培训认证协会（AACTP）
【培训对象】
专职处理投诉服务人员，投诉处理的管理人员，企业内部中高层管理人员。
【学习费用】
共1500元人民币（含课程、资料、课件）住宿费用自理。
【讲师介绍】
欧阳丹
曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。
【课程要点】
一、理解服务中客户投诉的本质
[ 判断真正的投诉。
[ 投诉人的行为特征与投诉心理分析。
[ 投诉人的真实目的。
[ 投诉对于企业的价值与危机。
[ 建立处理投诉的专门流程。
[ 培训方法：概念讲解，案例分析，心理测试。游戏体验。
二、处理投诉的策略与原则。
[ 客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
[ 企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
[ 产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障。
[ 服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
[ 培训方法：知识讲解，脑力风暴，实践案例学习，工作中难题分析应答。角色演练
三、处理投诉专业方法。
[ 保持从容心态是处理投诉的基础。
[ 了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
[ 调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
[ 根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
[ 提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
[ 延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
[ 隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
[ 替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
[ 借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
[ 不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
[ 培训方法：实战案例模拟演练。工具运用。
四、客户投诉中危机识别与控制
1. 什么是危机管理？
2. 小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？
3. 案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶
4. 投诉中危机识别的基本准则
5. 信息分享：不同类型危机事件的特点分析
6. 危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
7. 信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征
8. 案例分析：我要到媒体暴光！
9. 小组讨论：危机小组日常工作流程步骤？危机小组应该如何分工合作？
10. 小组作业：危机处理方按制订
11. 角色演练：危机处理模拟实战谈判
12. 总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
13. 录象观摩：如何应对“难缠客户”
五、总结与回顾。
[ 重要概念回顾。
[ 投诉处理工具运用。
[ 行动计划。
推荐课程
互联网+时代的电子商务与网络营销 2024-05-21
《互联网+时代的电子商务与网络营销》主讲老师：宫同昌培训费用：2980元/人 直播小班课直播时间：2024年5月21-22日，8月25日（周六） （共6课时）课程背景：电子商务技术日新月异，商业模式层出不穷，LBS、NFC、O2O创客、威客……令人应接不暇，眼花缭乱，如果你不想雾里看花，而是想高瞻远瞩，指点江山，那么把握电子商务本质，看清其发展趋势便是你的必...
讲师：宫同昌详情
精益生产线设计与改善（工厂实战班） 2024-05-21
精益生产线设计与改善（工厂实战班）培训时间/地点：2024年5月2122日（星期二 星期三）/杭 州2024年9月1011日（星期二 星期三）/杭 州收费标准：￥4800/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景：从某一产品族开始实施生产线构建，是企业推行精益变革项目切入点...
讲师：陈老师详情
金税四期下企业中高收入者（含外籍人士）个税筹划风险防范 2024-05-21
金税四期下企业中高收入者（含外籍人士）个税筹划风险防范时间地点：2024年5月21日北京、5月24日上海、5月28日深圳7月19日上海、8月16日北京、8月23日深圳11月19日北京、11月22日上海、11月26日深圳学员对象：企业董事长、总经理、副总经理企业财务总监、税务总监、财务经理、税务经理及相关负责人员HR总监、经理和从事薪酬管理的专业人员费 用：...
讲师：陈老师详情
HR必备法律知识及合规风险防控 2024-05-21
HR必备法律知识及合规风险防控培训时间/地点：2024年5月2122日（星期二 星期三）/苏 州2024年9月1011日（星期二 星期三）/上 海收费标准：￥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景：劳动关系管理是企业日常管理中的重要环节，员工自我保护意识的觉醒更为...
讲师：侯老师详情
新时期公文写作与处理规范、党建党务公文写作技巧、最新《企业档案管理规定》 2024-05-21
新时期公文写作与处理规范、党建党务公文写作技巧、最新《企业档案管理规定》解读暨办公室综合管理技能提升时间地点：2024年05月15-18日西安（15日全天报到）05月21-24日厦门（21日全天报到）06月18-21日昆明（18日全天报到）06月25-28日乌鲁木齐（25日全天报到）学员对象：各级省市国资委单位负责办公室管理工作的人员。企事业单位办公室主任、...
讲师：岳海翔 王燕详情
机械结构设计与规范 2024-05-21
机械结构设计与规范培训时间/地点：2024年5月2122日（星期二星期三）/上 海2024年11月2526日（星期一星期二）/上 海收费标准：￥4800/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用，早餐及晚餐课程简介：机械结构设计包含从产品从概念设计到量产涉及到的研发管理、材料和工艺选择，图纸设计、...
讲师：王老师详情
现场5S与目视化管理 2024-05-22
现场5S与目视化管理（1天）【时间/地点】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 北京 2024年01月24日 - 2024年01月24日 上海2024年02月07日 - 2024年02月07日 北京 2024年02月21日 - 2024年02月21日 上海2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年03月27日 - 2...
讲师：张老师 Robert 王老师（Peter）详情
中高层经理管理技能与领导力研修（MTP） 2024-05-22
2024年01月05-07上海 2024年02月01-03上海2024年03月15-17上海 2024年03月29-31北京2024年04月19-21上海 2024年05月10-12上海2024年05月22-24北京 2024年06月14-16上海2024年07月11-13上海 2024年07月26-28青岛2024年08月08-10上海 2024年08月2...
讲师：田胜波 老师详情
高效实用的采购技巧 2024-05-22
高效实用的采购技巧（2天）【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京2024年01月04日 - 2024年01月05日 上海 2024年02月22日 - 2024年02月23日 北京2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月21日 - 2024年03月22日 北京 2024年03月28日 - 202...
讲师：王老师 Rice 王老师（Peter）详情
成交的秘密——高业绩顾问式销售技巧 2024-05-22
《成交的秘密——高业绩顾问式销售技巧》讲师/Lecturer：王老师费用/Price：¥4980元/人课程排期/Scheduling上海：2024年05月22日-23日广州：2024年06月26日-27日北京：2024年07月17日-18日上海：2024年08月14日-15日深圳：2024年09月25日-26日北京：2024年10月16日-17日课程概述/O...
讲师：王老师详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
