让员工引客回头

 作者:高扬    147

好马不吃回头草,好店专找回头客。据权威资料统计,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右,而老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉,信赖店家,忠诚度高。 而且,老客户还会口碑宣传影响到他周边的消费群体,藉此,店面及品牌就可以得到稳定的成长,利润自然也会稳定增长。

很多企业注重管理人员的培训,却忽视了员工的基本技能和素质训练。如何管理老客户,带动回头客,品牌与产品固然重要,店面员工的作用不可小视。日本东京迪斯尼乐园就是一个典型的案例。在员工的带动下,东京迪斯尼的回头客猛增,曾创造过历史上的最高记录:一年吸引高达1,700万人游玩,而且大部分是回头客。

到任何一个地方游玩,几乎不可能碰到那里的老板或经理,接触的大都是工作人员,即员工。东京迪斯尼连清洁工都是引客回头的重要因素,他们深知,游客来到乐园碰到最多的就是工作在那里的清洁工。于是,东京迪斯尼十分注重对他们的培养,不仅赋予清洁工更多的职能,还培训他们掌握更多的技能,使之成为乐园引客回头的重要力量。

一个扫地他们都严阵以待。尽管来乐园扫地的大多是暑期学生,只有两个月的工作时间,但培训他们扫地就要花去3天时间。比如,扫地有3种外形不同的扫把:有的用来扒树叶,有的用来刮纸屑,还有的用来掸灰尘。他们教扫地员工怎样扫树叶不会让树叶飞起来,怎样刮纸屑能把纸屑刮得干净,怎样掸灰不会让灰尘飘起来等等。而且还规定开门时、关门时、中午吃饭时、间隔客人15米以内等状况下不允许扫地。

除了扫地做清洁外,东京迪士尼还培训清洁工学照相,不仅教会他们用普通照相机,还教他们使用最先进的照相机。同时,乐园又培训他们如何包尿布:给小孩换尿布时要留意方向和姿态,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针。同时,教他们正确抱孩子:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。

游客问路是乐园最常见的事,于是,东京迪士尼就培训清洁工如何辨识方向。如有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以,他们要求每一名员工把整个迪斯尼的地图熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要讲得清楚明白。

不仅清洁工培训如此,其他员工培训也是这样。比如,为了让收银员充分理解客户,东京迪斯尼规定,他们在前两三个月中,每天早上上班时要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。由于顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的,弄懂什么是客户后,再回到会计室去做会计工作。

孩子不仅是迪士尼的当前顾客,还是未来消费的主力军,东京迪士尼非常注重维护与孩子的关系。他们要求所有员工在与小孩讲话时,一律蹲下,与孩子的视线保持在一个水平线上,不要让小孩子抬头跟员工讲话。

另外,东京迪士尼禁止在客人玩耍的地域送货,送货通道都是在围墙外面。就像一个隧道网,一切食物、饮料通通在围墙外面的地下道中运送,然后再用电梯送上来交给营业网点。

员工不仅是企业利润的创造者,还是企业文化的传播人,所以,要让员工成为文明的使者,不断向客户传递企业的价值观和经营理念。企业要重视对员工基本素质和技能的培训,让员工引客回头,创造更大的经济价值和社会价值。

高扬
 回头 员工

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