客户关系维护与管理

  培训讲师:杨虎

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杨虎老师简介履历背景•新实文教育科技联合创始人•FullerTrainer、HappyMoney课程创办人•IPTA国际职业训练协会认证国际职业培训师•清华大学营销管理总裁班、工商管理研修班特聘讲师•西南财经大学总裁商道智慧研修班特聘讲师• 详细>>

杨虎
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客户关系维护与管理详细内容

客户关系维护与管理

《客户关系管理与维护》课纲
培训师:杨虎
单元一:客户关系与销售发展
怎样才算是良好的客户关系?
良好的客户关系是企业发展的重要基础
要把客户从散养到领养
客户关系管理与维护的具体内容
客户关系管理对企业营销的促进
客户关系管理对销售人员的工作帮助
单元二:了解客户是关系管理的前提
不是每个客户都值得你去投入
确认究竟谁才是我们的目标客户
准确地搜集客户资料
从目标客户中找到属于我们的优质客户
优质客户的分类标准
忠诚度
满意度
贡献额
对客户关系进行有效分类
针对不同的客户关系,制定不同的维护策略
单元三:客户关系管理与维护的具体策略
要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系
想办法让你的客户感到物超所值
有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额
要特别重视客户服务,它为客户关系不断加分
客户服务的两大特征
程序性特征
个性化特征
打造客户服务的专属性
不同客户要采用不同的沟通策略
强势型客户
活跃型客户
和平型客户
挑剔型客户
中庸型客户
单元四:客户关系管理的模式及方式
客户关系维护的四大模式
关系同盟
情感帐户
产品策略
商务往来
2、常用的客户关系管理方式
短信
电话
邮件
拜访
沙龙
微博微信
宴请
礼品馈赠
单元五:如何有效地处理客户投诉
把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面
客户投诉的心态与情绪分析
客户投诉处理,重情重义不重理
客户投诉的流程与步骤
客户投诉过程中的关键要点
先心情后事情
态度第一,技能第二
速度第一,结果第二
适当补偿
拥有一颗做朋友的心
如何把客户投诉与抱怨变为订单
单元六:客户关键管理的工具
个人客户一定要专属服务
固频、长期地维护会起裂变反应
个人客户日常记录与整理
客户关系维护过程中的结果追踪
运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好

 

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