银行产业中的客户关系管理(ppt)

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银行产业中的客户关系管理(ppt)
银行产业中的客户关系管理

案例(一)
Ronnie Marshak 付清了向Fleet银行的房贷, Marshak仍有一些资金,因此询问银行客服人员有关投资的方法。行员建议二次贷款,后来Marshak询问银行货款利率,行员没有回答他,最后Marshak把钱存在支票帐户中,银行没有做到Marshak生意。
把Fleet银行客服营运用的很糟糕,在与没有整合好客户关系管理。
案例(二)
AMR Research分析师Judy Bigesse表示:「金融机构仍是由许多内部产品组成的并由客户组成。但在当下,银行无法得知最有价值的客户在哪里,可能会失去许多大机会」
如MetLife整合该公司近年来30个以上的企业客户资料,采用整合后公司不仅建立忠诚度与生意,也该银行提供客户希望的额外服务

案例(三)
Bethesda顾问公司,ISM总裁及Goldenberg创建人也同意,交叉销售是金融机构未开发的机会,若银行想生存下去必须提供广泛服务.但若银行未整合客户的资料便无法完成。
如一家Bank One 的金融机构,有2千7百亿美元的银行,在2001年12月时,雇用了600名员工整合客户资料库。
Goldenberg提到:「通常银行需作些改变,而Bank One 只是提醒人们。现在将客户资料整合在一起的银行,未来将会获胜」

交叉销售
资料库整合-富尔特科技善用资料库整合行销,提高交叉销售及顾客服务满意度
富尔特科技运用「互动式资料库行销系统」,建置一内含e-Marketing & CRM完整功能的游戏网站,会员可不受时间或地点的限制,透过该网站24小时的线上服务,提供双向互动且即时的沟通管道,同时可完整记录会员互动的资讯,进而建立个别会员的完整资料库。为加强会员对游戏的黏着度,透过提供线上社群,以凝聚会员向心力。透过会员资料库之交叉分析机制,根据会员的个别资讯(如:剩余点数)及偏好,运用电子邮件行销系统暨网路行销活动,进行主动及一对一的销售,或个性化的会员服务,提高会员服务满意度。此外,WebMAX? 亦提供网路促销系统,透过Member Get Member(MGM)进而为该游戏召募更多的会员。  如:炸弹超人线上游戏


问题讨论(一)
为什么银行的发展该他们的不同功能像是未连接的「飞弹」?

答案(一)
因为未整合过的客户资料,就只是个单一的各体功能,没有辨法夸越部门做构通,功能也只限定范围内营运的系统。就好比旧有的飞弹系统需要靠人力一个一个发挥他的功能。

问题讨论(二)
这个案例对CRM及其他企业资讯系统的启示为何?

答案(二)
问题讨论(三)
针对于整合企业单位与系统及成功执行新的企业系统,你给予Bank One 客户服务这项障碍有什么建议?

答案(三)
稳定的执行阶层资助。
向外的专家寻求帮助。
完整的训练使用者。
采取多方面训练的方式来应用。

问题讨论(四)
成功的银行看起来应该是如何?它们以什么方式使用资讯系统?


答案(四)
成功的银行,应利用资讯系统支援企业内部营运各式不同的商业程序与活动,提供咨询服务和售后服务。更重要的是,公司利用资讯系统整合这些程式与活动,同时在整合过中累积并明智的使用所产生的资讯。

谢谢观赏


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