客户异议处理与网络危机公关实战处理
客户异议处理与网络危机公关实战处理详细内容
客户异议处理与网络危机公关实战处理
培训时间:2024年6月4-5日 10月9-1014:00-17:00 (6课时)
培训费用:2580元/人(含培训费、资料费),在线互动课堂
课程背景:
随着市场竞争的加剧,产品同质化越来越明显,服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容,极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉,将客户的不满转化成满意和忠诚,并成为推动企业改进产品和管理的动力,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
课程收益:
1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能
课程大纲:
第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当,你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因
第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1 投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
Ø 流程再造:面向服务质量
Ø 提高服务工作标准化程度
Ø 基准化:向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法
第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
Ø 客户投诉处理人员倾听的常见不足
Ø 客户投诉处理人员必知的措辞
Ø 客户投诉处理人员必知的说话术
Ø 客户投诉处理人员必知的肢体语言
Ø 处理客户投诉时必须做好的心理准备
Ø 客户投诉处理人员必知的妙招
第八章 遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
Ø 不妨先道歉
Ø 倾听顾客的诉说
Ø 不要为自己辩白
Ø 表达对顾客的理解
Ø 积极解决问题
Ø 消除客户才包怨
Ø 控制客户愤怒情绪
Ø 为顾客投诉提供方便
第九章 棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
Ø 以静制动
Ø 区别对待
Ø 讨客户欢心
Ø 缓兵之计
Ø 张弛有度
Ø 适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
Ø 媒体沟通的技巧
Ø 如何应对难缠投诉
案例
结束
讲师介绍
讲师简介:
宫同昌老师:
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与客户服务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1.客服体系与服务营销系列:《卓越的客户服务技巧》、《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的服务管理体系》、《如何有效应对客户投诉及异议处理》、《如何提升客户体验》《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》;
2.客户关系管理系列:《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理维护与技能提升》《客户关系管理与需求挖掘》等;
3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等;
4.数字化系列课程:《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等
主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业:
高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等
企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …
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